【授课对象】
银行业柜面服务人员，银行大堂经理，及银行内有关服务及销售的其它部门工作人员等。
【培训形式】
理论讲授60％、实战演练10％、案例讨论、游戏25％、经验分享、答疑5％以系统实用训练为目标，精彩案例，感动视频分享、动情小故事，生动演讲，游戏，互动训练等形式；培训现场轻松，活跃。
【培训目的】
1、了解银行柜面营销的基本原则；
2、提升银行柜面营销人员的销售意识和能力；
3、锻造和激发银行柜面人员的营销积极心态；
4、学习和了解与银行客户的沟通服务技巧；
5、提升银行柜面服务人员的营销绩效等。
【讲授课时】
1天时间（6小时）
 
【课程内容】
 
第一讲  商业银行柜员的角色定位
一、银行网点人员构成图
二、服务的转型：从结算型向服务营销型转变
三、客户体验时代的银行形象大使
四、商业银行柜员的角色定位
 1、职责 2、理念 3、素质要求   4、营销技能
 
第二讲、商业银行柜面服务细节管理（细节营销）
商业银行柜面服务细节管理
细节一 具备“一碗水端平”的服务思想
细节二 把最稀缺的人力资源用在关键之处
细节三 灵活引导客户参与自助
细节四 巧用雅语，禁用俗语
细节五 慎用简化性称呼
细节六 切忌单向盲目推介服务或产品
细节七 客户的满意
细节八 客户的需求是多元化的
细节九 服务不是用嘴，而是用心
细节十 不要迷信100%的客户满意度
 
第三讲、挖掘和识别目标客户
(一)  目标客户MAN 法则
(二)  客户挖掘与识别的五大途径
(三)  客户挖掘的六大步骤
(四)  四种客户档案建立与完善技巧
(五)  客户评估
 
短片观看及案例分析：工行: 客户挖掘与识别案例
                    招行：客户挖掘与识别案例分析
                    浦发：客户挖掘与识别案例分析
                    广发行：客户挖掘与识别案例分析
                    农行：客户挖掘与识别案例分析
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 
第四讲、客户深层需求及决策分析
（一）、客户冰山模型
（二）、高效收集客户需求信息的方法
（三）、高效引导客户需求的方法
（四）、客户合作心理分析
（五）、客户决策身份分析
 
第五讲、客户沟通引导策略
（一）、SPIN 引导技巧
（二）、沟通引导的目的
（三）、高效沟通谈判六步骤
（四）、沟通引导实用策略
短片观看及案例分析:如何沟通引导不同性格的客户
如何沟通引导不同年龄的客户
如何沟通引导各种职业的客户
如何沟通引导刁钻的客户
 
短片观看及案例分析、综合模拟演练
      1、信贷业务呈现技巧
      2、存款业务呈现技巧
      3、小额贷款呈现技巧
      4、分期付款呈现技巧
      5、保险产品呈现技巧
      6、基金产品呈现技巧
      7、黄金产品呈现技巧
      8、其它个金产品呈现技巧
 
第六讲、银行产品呈现技巧
（一）、影响产品呈现效果的三大因素
（二）、产品推介的三大法宝
（三）、产品组合/FAB呈现技巧
（四）、银行常见产品呈现技巧
1、网银呈现技巧
2、银行卡呈现技巧
3、小额贷款呈现技巧
4、分期付款呈现技巧
5、保险产品呈现技巧
6、基金产品呈现技巧
7、黄金产品呈现技巧
8、其它个金产品呈现技巧
 
第七讲、客户异议处理技巧
（一）处理异议—异议是黎明前的黑暗
（二）追根究底—清楚异议产生的根源
（三）分辨真假—找出核心的异议
（四）自有主张—处理异议的原则
（五）化险为夷—处理异议的方法
（六）寸土寸金—价格异议的处理技巧
（七）、客户核心异议处理技巧
1、收益：聚沙成塔
2、投入费用：化整为零
3、PMP法—赞美法
4、三明治法
5、对比策略
6、此消彼长策略
7、放大核心关键收益
8、举例法
9、幽默处理法
10、询问法
 
第八讲、课程结束
1、互动提问
2、给绩优组和个人颁奖合影