课程特色：

来自世界管理前沿的最佳实践

全高清视频案例带你身临其境

聚焦组织难点，解决实际问题

讲原理练方法，体系好上手快

课程收益：

• 通过原创视频案例，掌握[服务设计]核心步骤、方法、工具

• 结合真实服务场景/产品，运用设计思维共创服务、体验原型

• 突破既有思维定势，重建底层创新逻辑，提升服务的研发纬度

• 针对企业真实发展问题或挑战，运用治理会议为组织进化建模

• 帮助运营团队形成共同的语言，营造协同创新文化，持续创新

课程对象：

• 服务行业企业中高层管理者

• 客户体验团队

• 企业文化团队

• 品牌管理团队

• 企业组织发展专员

• 企业内训师

课程内容大纲：

一、超预期服务经营策略

马与香蕉：服务的价值体验

多维超预期

设计思维

全价值链进化

多样化团队组合与共创

二、客户认知与消费洞见

客户利益3-3法则

情境调查策划与实施

同理心工具

绘制客户心智地图

客户需要的是服务吗?

协同过滤与协同服务

三、服务设计快速建模

通过真实案例快速体验设计思维流程

设计思维的五大步骤与相关工具

学习快速建模的方法

案例练习：服务体验快速建模

四、服务测评与迭代

预期满足度定性分析

预期满足度量化分析方法

利用数字化技术提升体验和效率

如何完善解决方案

五、管理的湿度与温度

管理客户认知偏差

全面品牌管理

获得良好的服务声誉

六、价值观的魅力

服务身份与服务精神

建立沟通型企业文化

鼓励⼀一线员工移情客户

非正式培训与用心顿悟

七、极致的服务体验

为客户制造惊喜体验

热情闪电：自主权、授权、享权

满足预期的机制设定

个性化体验与“完美”的价格

课堂活动：小组练习

八、超越预期经营商业模式导入

将惊喜转变为行动

个体体验与服务整体性

持久稳定的受托与交付

⼀一线服务体验生态系统

九、成果展演

各组展示学习成果，感受场域共振

在体验陈述中回顾学习的知识点

【超预期服务设计与运营——服务企业创新生存之道】咨询电话：18612932723(同微信)　高老师