课程性质：营销实战类

课程对象：医院医疗行业

课程时长：1天

课程背景：

医院不单纯是“看病”，更要“看人”。“看病”的过程实际上是与“患者”沟通的过程。医患关系不是简单的消费关系，但消费关系的很多理念可以帮助医务工作者洞察“患者”心理，有助于医患关系的改善。

课程目标：

树立医院全员营销的品牌理念;了解医院营销的特点;学习医院全员营销的方法;掌握医患关系沟通的技巧;学习优质服务的基本方法。

课程大纲：

单元一 医院全员营销的概念导入

1、医院需要什么样的“营销”

1.1 营销与医院市场化

1.2 医院营销活动的分析

1.3 全员营销观念

1.4 适合中国国情的营销定义

案例：优秀医务工作者

2、医院营销的特殊性

2.1 医院营销的启示

2.2 各行业的市场化竞争演进

2.3 医院营销的载体：优势学科

2.4 市场竞争与解决之道

案例：医院品牌竞争

单元二 医院营销特点与营销策划

1、医院营销的特点

1.1 营销无处不在

1.2 医院营销的市场化解读

1.3 端到端：有温度的营销

1.4 基于准确的市场研判

案例：医院事件营销

2、营销策划的路径与方法

2.1 营销策划中的仪式感

2.2 医院营销策划的基本原则

2.3 场景化与患者认同

2.4 营销策划的基本构成

案例：营销策划主线

单元三 医院团队建设与心态修炼

1、服务业转型与医院发展机遇

1.1 制造业到服务业

1.2 服务业与产业利润高端

1.3 激烈竞争与市场创新

1.4 竞争市场的行业演进

案例：营销创新的路标

2、职业素养与心态修炼

2.1 医务工作者的职业素养

2.2 医院环境与患者关系

2.3 心态修炼

2.4 医院团队建设

案例：情商

单元四 医患关系认知与患者管理

1、患者需要什么

1.1 关注患者价值

1.2 患者价值的细分

1.3 如何提升医院竞争的附加值

1.4 互联网时代的患者体验

案例：301医院的品牌效应

2、患者求医过程的行为分析

2.1 患者求医行为的四个步骤

2.2 患者的终生价值

2.3 患者与粉丝

2.4 意想不到

案例：患者满意度

单元五 医患沟通要素与沟通技巧

1、患者心理：感性与理性

1.1 患者类型与收入的关系

1.2 两种典型的患者行为模式

1.3 医患沟通的前提：医护沟通

1.4 医患沟通的技巧

案例：患者的“无名火”

2、医患沟通与医疗纠纷

2.1 医疗纠纷的成因分析

2.2 医患沟通的基本要素

2.3 语言技巧及训练

2.4 智商与情商

案例：患者与医生

单元六 优质服务与医院品牌塑造

1、优质服务中的文化

1.1 服务体系建立中的执行文化

1.2 优质服务的基本要求

1.3 服务与患者口碑

1.4 “难缠”的患者

案例：病人与患者

2、优质服务体系的基本构成

2.1 优质服务的三大特性

2.2 优质服务体系循环控制系统

2.3 不满意的患者

2.4 医院服务的特殊性

案例：服务体系管理

【全员营销与优质服务推进】咨询电话：18612932723(同微信)　高老师