【课程目标】

1. 建立正确的以客户为中心的理念，正确的满足客户需求

2. 在工作中认识价值创造、价值评价、价值分配

3. 用目标管理牵引和激活团队和个体更好的促进客户满意

【参加对象】

企业CEO、总监、经理、分公司总经理、团队负责人、骨干等。

【课程大纲】

一、“客户“认知错乱的代价

1. 珠宝企业的客户是谁?

2. 饲料的消费者是谁?

3. 养猪企业的客户是谁?

4. 售卖减肥保健品的企业，他们的客户是谁?

5. 通信设备制造商华为的客户是?

6. 人力资源部门的客户是谁?

二、为什么以客户为中心?

1. 任正非谈为什么以客户为中心

2. 以客户为中心的逻辑?(华为集团考察参访)

三、以客户为中心的4大原则

1. 盯着客户需求，永远持续改进

2. 快速响应客户需求

3. 高质量的产品交付与服务

4. 低成本端到端的运作

四、以客户为中心对公司运作的要求

1. 公司不要追求利益最大化，而追求人力资本的最大化，追求客户共同成长

2. 用客户需求来推动公司的发展目标，通过客户需求把未来研发出来

3. 端到端的运作体系，支撑公司为客户服务。

五、谁是我们客户?是企业经营首要问题

1. 研讨：我们的客户是谁?

a) -搞清楚了谁是客户，组织能力如何与客户需求匹配

b) -组织能力建设如何面向未来，匹配未来客户需求

2. 研讨：组织能力-选择的组织能力必须与竞争形态和客户需求相符

3. 以客户为中心“珠峰之旅”举措：全营一杆枪

4. 以客户为中心的举措：“5看”

5. 以客户为中心举措：要面向客户转身、发展客户能力，面向团队转身，发展组织能力

，面向战略转身，成熟的领导力风格

6. 案例研究：华为工程中如何满足客户需求(华为参观考察)

六、 以客户为中心客户需求管理

1. 正确满足客户需求：需求的二重性

2. 从“一线呼唤炮火” 到 “听得见炮声的人呼唤炮火”

a) 如何实现客户需求?三个人成功就是企业的成功

b) 如何实现客户需求?提升能力抢占商机

c) 如何实现客户需求?跨部门团队协同提升项目成功率

七、 锁定客户需求，落地目标管理

1. 目标管理的定义

2. 目标管理的解码

3. 目标管理的内容

4. 目标管理：目标设计

5. 目标管理：沟通签署

6. 目标管理：辅导实施

7. 目标管理：目标评价

8. 目标管理：绩效应用

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